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有的線上門店竟是街邊移動小攤(延伸閱讀)

02-11,財經有的線上門店竟是街邊移動小攤(延伸閱讀)最新消息報導,口袋科技網(http://www.fbajfi.live)財經

中國消費者協會近日發布的網絡外賣訂餐服務體驗式調查結果發現,網絡外賣訂餐服務中網絡訂單取消難、送餐服務不及時、餐食衛生安全隱患多等問題相對突出。平臺準入審核不嚴、無資質商家在平臺線上登記卻線下無證經營的情況仍然不少。

點餐:軟件不穩定,取消訂單難

本次調查是7月至9月進行的,中消協約請的體驗員體驗了美團外賣、餓了么、百度外賣、到家美食會等網絡外賣訂餐平臺在北京、天津、哈爾濱等16個城市的服務情況,完成有效樣本1006個,同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。

調查發現,部分應用程序存在不穩定性。17.3%的體驗員在使用訂餐APP應用程序中發現頁面出現閃退、打開時間長、在操作運行時出錯等問題。12.5%的體驗員認為平臺在付款方式方面便捷性差,53.4%的體驗員反映無法取消訂單。平臺及商家拒絕消費者退訂的理由很多不合理。如7月20日北京體驗員體驗“美團外賣”時,出現下單2分鐘后商家以菜已在配送中為由拒絕退單;8月21日武漢體驗員體驗“餓了么”平臺時,商家以下次優惠為由拒絕退單。

配送:送餐不及時,服務太隨意

部分平臺商家不能及時送達餐食。17.5%的體驗員反映網絡外賣訂餐平臺未按照系統顯示時間送達餐食。如9月13日北京體驗員在體驗“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達,實際線下外賣并沒有送達;9月15日西安體驗員體驗“百度外賣”,平臺顯示餐食預計送達時間為13:09,實際送達時間為13:23,超時14分鐘。

調查中發現,部分平臺商家送餐并非平臺統一安排人員,而是由商家自行安排,加之人員業務培訓不足,部分送餐人員服務意識薄弱、主動性較差。如8月30日重慶體驗員在體驗“百度糯米”時遇到送餐人員只顧自己打電話、不理會詢問的情況;9月8日重慶體驗員在體驗“美團外賣”時遇到送餐人員隨意性較大、全過程沒有下車的情況。

食品:包裝易灑漏,質量有隱憂

體驗員反映,部分餐食外包裝存在破損、食物灑漏、串味等情況。有的訂單餐食不符合安全衛生要求,收到的外賣餐食有異物。如9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重食品安全衛生問題;9月20日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發現毛發等異物。9月22日寶雞體驗員體驗“餓了么”平臺時線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”,在線下實際是個街邊移動式食品小攤位,并不具備相應經營資質,質量隱患大。

中消協表示,保障消費者的飲食安全是網絡外賣訂餐服務的核心。建議政府相關部門建立聯合執法協調機制,強化對平臺和商家在資質審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監督管理,對于平臺和商家違反相關法律規定的行為進行嚴厲查處。網絡外賣訂餐平臺作為網絡外賣服務的主要責任者,一方面要擔負起商家的資質審查責任,杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺、提供服務,讓消費者享受放心、舒心的平臺訂餐服務;另一方面,要強化餐食包裝、配送設施等標準和質量,優化平臺操作,加強對配送人員的培訓和管理,為消費者提供規范化、人性化的服務。

《 人民日報 》( 2016年11月25日 18 版)

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